Actualización Carta de servicios UNE-EN 13816

03/04/2017

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CARTA DE SERVICIOS

 

UNE-EN 13816

 

 

 

 

 

 

 

 

HOJA DE CONTROL DE REVISIONES

Nº Rev. / Fecha

Naturaleza de la revisión

01/04/2013

Edición inicial

01/04/14

Revisión

01/04/15

Revisión

14/03/17

Revisión

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PREPARADO POR:

REVISADO Y APROBADO POR:

 

ISIDRO BELLOTA HOZ

 

 

ISIDRO BELLOTA HOZ

Edición: 4ª

Fecha edición: 14/03/2017

 

 

 

TORRES ALLÉS AUTOCARES S.L.U., más conocida en la isla de Menorca, como AUTOCARES TORRES se dedica al sector del transporte desde el año 1.946. Nuestra actividad se centra en mejorar la movilidad de los ciudadanos, adaptando nuestros servicios de transporte de viajeros a los diferentes ámbitos de la ciudad, urbanizaciones, zonas rurales y lugares de interés turístico, y nos esforzamos diariamente para poder ofrecer a los usuarios, nuestro cliente, un servicio mejor. Por ello hemos creado la Carta de servicios.

 

En este documento, el cliente podrá comprobar nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informaremos de forma clara sobre los servicios que prestamos y nuestros compromisos con el cliente.

 

 

Servicio Ofertado

 

Nuestra empresa presta el servicio de transporte regular de viajeros mediante 2 concesiones:

 

 

Se presta el servicio durante todo el año, con diferencias entre la temporada del 1 de Junio al 30 de Septiembre y el resto del año, utilizando hasta un máximo de 4 autobuses reforzando, cuando es preciso, con el resto de los autobuses de la flota.

 

  • Nuestra flota está compuesta por un total de 39 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

 

 

 

Accesibilidad

 

  • El 90% de los autobuses actuales y el 100% de los que se compren nuevos serán accesibles a PMR.

  • El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié dispondrán de barras y asideros.

 

 

Información

 

  • El 100% de los autobuses indicarán exteriormente el destino del trayecto y el número de línea.

  • El 90% de los servicios indicarán en el interior la próxima parada.

  • El 100% de las paradas, marquesinas y terminales tendrán información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.

  • En la página web de cada línea se podrá realizar el seguimiento en tiempo real de la posición de los autobuses.

 

 

Puntualidad

 

  • El 100% de los viajes no saldrán de las paradas antes de la hora fijada.

  • El 85% de los pasos por parada no tendrán un retraso superior a 10 minutos

  • El 95% de los viajes se iniciarán en la cabecera del trayecto a la hora fijada.

 

 

Atención al cliente

 

  • Los clientes cuentan con un servicio de atención para efectuar consultas, quejas, sugerencias y reclamaciones. Los puntos de atención y horarios están especificados en “Puntos de atención al cliente”.


 

  • El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtendrán respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.

  • El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitarán ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.

  • Los objetos de valor encontrados en los autobuses quedarán a disposición de los propietarios durante un plazo no inferior a 15 días.

  • El personal de conducción atenderá a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atenderá a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.

  • El 100% de los autobuses llevarán visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

 

 

Confort

 

  • El 100% del interior de los vehículos son limpiados diariamente tras su uso.

  • Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

 

 

Seguridad y medio ambiente

 

  • El 100% de los conductores dispondrán de la capacitación para realizar su función y estarán al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.

  • El 100% de los autobuses estarán en correcto estado de mantenimiento.

  • El 100% de los autobuses en uso tendrán todas las inspecciones obligatorias al corriente.

  • El 100% de los autobuses dispondrán de indicaciones de emergencia.

  • El 100% de los autobuses cumplirán las normativas de emisiones y medioambientales.

  • Al 100% de los autobuses se les realizarán un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

 

 

Transparencia

 

  • Anualmente, se publicará en la página web www.bus.e-torres.net el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.

 

 

 

 

 

Puntos de atención al cliente

 

  • En persona

        • Kiosko, Plaça Pins – Ciutadella de Menorca

              • Temporada baja de 9:00 a 18:00 horas.

              • Temporada alta de 9:00 a 22:00 horas.

        • Calle Sastres 3 – Ciutadella de Menorca

              • De lunes a viernes de 7:00 a 19:00

              • Sábados de 7:00 a 13:00 horas

        • Calle Italia 27 – Maó/Mahón

              • De lunes a viernes de 9:00 a 13:00 horas

 

  • Teléfono

        • 902 075 066

              • De lunes a viernes de 7:00 a 19:00

              • Sábados de 7:00 a 13:00 horas

 

  • Correo

        • Apartado 333, 07760 – Ciutadella de Menorca

 

 

 

  • SU OPINIÓN ES MUY IMPORTANTE EN AUTOCARES TORRES MENORCA

Ayúdenos a mejorar nuestro servicio rellenando el formulario de satisfacción de clientes. Gracias.

http://www.bus.e-torres.net/es/atencion-cliente/cuestionario-satisfaccion/

 

 

 

 

BAREMOS

 

Los resultados a los compromisos de calidad realizados se clasifican en:


 

  • POSITIVO, cuando los niveles de calidad han sido iguales o superiores al compromiso adquirido.

  • ACEPTABLE, cuando no se alcanzan los niveles comprometidos pero la desviación no es significativa, el período de tiempo en que no se cumplen no es dilatado o el perjuicio ocasionado al cliente carece de importancia.

  • INACEPTABLE, para el resto cuando no se alcanzan los niveles comprometidos, pudiendo suponer indemnizaciones o compensaciones a los clientes.

 

Para los compromisos de calidad asumidos:

 

Servicio Ofertado, es aceptable no llegar a atender todos los excesos de demanda y es inaceptable la suspensión de servicios programados o no programar todos los servicios diarios comprometidos, salvo causas excepcionales debidamente justificadas, pudiendo comportar sanciones e indemnizaciones de acuerdo con la autoridad de transportes.

 

Accesibilidad, es inaceptable que los sistemas mecánicos de accesibilidad de PMR permanezcan averiados más de 7 días.

 

Información, es aceptable que los elementos electrónicos de información sean sustituídos por rótulos, cuando sufran averías. Es inaceptable que la información de paradas, marquesinas y terminales no sea reparada, actualizada o repuesta después de 7 días.

 

Puntualidad, es aceptable desviaciones de hasta 5 minutos en los compromisos de puntualidad, siendo inaceptable la salida desde la cabecera de trayecto antes de la hora fijada compensando al cliente que se vea obligado a utilizar otro medio de transporte (taxi habitualmente) con el importe pagado.

 

Confort, es inaceptable que un autobús sea utilizado durante más de 2 días con la climatización averíada (si es necesario su uso), compensando al cliente con el importe del servicio.

 

Seguridad y medio ambiente, es inaceptable el incumpliento de los 5 primeros compromisos de este apartado, pudiendo dar lugar a sanciones e indemnizaciones de acuerdo con la autoridad de transportes.

 

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