RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 AÑO 2.018
18/03/2019
SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL
RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS UNE-EN 13816
En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.
Servicio Ofertado
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Nuestra flota está compuesta por un total de 46 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.
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El número de viajes realizados cumple con los mínimos establecidos por la carta de servicio:
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Línea y trayecto |
Número de viajes |
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Invierno |
Temporada baja |
Temporada alta |
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Lunes a Viernes |
Sábado y festivo |
Lunes a Viernes |
Sábado y festivo |
Lunes a Viernes |
Sábado y festivo |
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29 |
17 |
29 |
17 |
35 |
35 |
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1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
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27 |
14 |
27 |
14 |
34 |
34 |
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2 (sólo martes y viernes) |
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2 (sólo martes y viernes) |
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2 (sólo martes y viernes) |
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13 |
7 // 0 |
13 |
7 // 0 |
13 |
7 //0 |
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7 |
4 |
22 |
22 // 14 |
33 |
33 // 15 |
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62 Ciutadella – Cala Morell – La Vall |
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3 |
3 // 0 |
8 |
8 // 0 |
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3 |
3 // 1 |
7 |
7 // 4 |
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7 |
5 |
18 |
18 // 13 |
23 |
23 // 15 |
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26 |
26 // 16 |
45 |
45 // 23 |
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3 |
3 // 0 |
8 |
8 // 0 |
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2 |
2 //0 |
2 |
2 // 0 |
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3 |
3 // 0 |
8 |
8 // 0 |
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18 |
18 |
39 |
39 |
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Se han realizado todos los viajes programados.
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En la línea 65 se ha añadido una nueva frecuencia a las 06:30 a petición de un grupo de trabajadores.
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Se ha creado una nueva línea a Macarella, número 69, a petición del Consell Insular de Menorca.
Accesibilidad
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El 92% de los autobuses titulares de línea regular son accesibles a PMR. En este período no se ha adquirido ningún vehículo nuevo destinado a las líneas regulares.
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El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.
Información
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El 86% de los autobuses indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea.
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El 83% de los servicios indican en el interior la próxima parada, excepto en los que no tienen una carrocería de línea (líneas 19, 68 y 69).
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El 92% de las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.
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Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio.
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Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.
Los continuos fallos del sistema del CTM (Consorci de Transports de Mallorca) y de las expendedoras han provocado que la señalización externa electrónica no fuera correcta en varias ocasiones. Para esta año, la indicación del destino funcionará a través del sistema interno de tablets.
Puntualidad
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En las encuestas 'Cliente misterioso' se comprobó el cumplimiento de los horarios de salida y llegada en 36 viajes:
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97% de los viajes no salieron de las paradas antes de la hora prevista.
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89% de los viajes no tuvieron un retraso por parada superior a 10 minutos
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Retraso medio de 02:32 minutos en la salida de parada
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Mayor retraso registrado de 10 minutos en la salida de parada
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Retraso medio de 04:33 minutos en la llegada a parada
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Mayor retraso registrado de 25 minutos en la llegada a parada
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50% de los viajes iniciados en la cabecera del trayecto salieron a la hora fijada.
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Retraso medio de 02:28 minutos en la salida de parada inicial.
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Debido a problemas con el sistema de seguimiento no se ha podido hacer una evaluación completa de los datos.
Atención al cliente
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El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.
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El 44% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles. El 50% de estas reclamaciones fueron interpuestas por la misma persona y debido a la complejidad de la situación el plazo de tramitación se prolongo.
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El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.
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El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.
Confort
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El 100% del interior de los vehículos han sido limpiados diariamente tras su uso.
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Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.
Seguridad y medio ambiente
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El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.
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El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.
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El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.
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El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.
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El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.
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No se ha podido evaluar la velocidad de los autobuses porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se encuentra en proceso de implantación.
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Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.
Encuestas a los viajeros líneas regulares
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Se realizaron un total de 775 encuestas a pasajeros de las líneas regulares.
De los resultados obtenidos debemos destacar dos puntos importantes. Por una parte la seguridad en la conducción, que no cumple con el objetivo establecido para este año y también la puntualidad de los autobuses. No obstante, la desviación está dentro de los parámetros permitidos por lo que concluimos que es una valoración aceptable.
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De forma complementaria, se realizaron 657 encuestas a los pasajeros de la línea 69 Cituadella ↔ Macarella. En el informe “Línea Ciutadella – Macarella Any 2018” se pueden ver todos los detalles de la nueva línea.
Encuestas tipo 'cliente misterioso'
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Se realizaron un total de 37 visitas durante los días 27 julio, 3 de agosto, 14, 21 y 28 de septiembre. De los resultados obtenidos destacamos como puntos fuertes el trato de los conductores en general y la especial consideración con la que tratan a los usuarios de edad avanzada o movilidad reducida. El acceso a PMR también es otro de los puntos destacados.
Como puntos débiles vemos que persiste el equipamiento de las paradas y la señalización acústica que podría generalizarse en todas las líneas.
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A continuación se realiza una comparación entre la valoración obtenida en las preguntas cuantitativas del cuestionario del cliente misterioso de las últimas 6 temporadas en las que se han auditado las líneas tanto de Mahón como de Ciutadella, y la valoración global.
Quejas y reclamaciones
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Se recibieron un total de 13 quejas, que fueron tramitadas ante el Consell Insular dentro del plazo excepto tres. A continuación se describen los detalles.
Las reclamaciones 9/18 – 10/18 – 11/18 fueron interpuestas por la misma persona la cual causó molestias al personal, tanto informadores como conductores, que tuvo que solicitar la actuación policial.
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