RESULTATS CUMPLIMENT UNE-EN 13816 ANY 2.021

23/01/2022

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS

UNE-EN 13816

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

La Organización Mundial de la Salud el 11 de marzo de 2.020 elevó la situación de emergencia de salud pública ocasionada por la COVID-19 a pandemia internacional, y el Gobierno de España por medio del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, declaró el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria. Se reduce la movilidad de las personas, tanto de forma voluntaria como obligada por las normativa derivada de la situación de pandemia.

Servicio Ofertado

• Nuestra flota está compuesta por un total de 44 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar. Con motivo de las restricciones a la movilidad y la reducción del número de expediciones sólo se han utilizado 14 autobuses en las líneas del contrato IB-07 y los 4 habituales en las líneas del contrato IB-37. Ocasionalmente, se han utilizados autobuses de reserva por mantenimientos, averías y refuerzos.

• Los servicios de la concesiones IB-07 e IB-37 se ha prestado por acuerdo de la Comisión de Gobierno del Consell Insular de Menorca de fecha 21-12-2020, aprobando la continuación del servicio con las condiciones previstas en el título concesional y sin hacer modificaciones que no sean necesarias para mantener una correcta prestación del servicio con efecto del 1 de Enero de 2.021 por el tiempo imprescindible para licitar, formalizar el contrato y poder el nuevo concesionario iniciar la prestación del servicio, que en ningún caso podrá ser superior a los 2 años.

• No han sido necesarios los refuerzos del servicio, habituales en otros años, excepto ocasionalmente en las líneas 10 Maó-Aeroport y 68 Ciutadella-Cala Turqueta, y más frecuentemente en la línea 69 Ciutdaella-Macarella al ser el único medio de transporte terrestre a disposición de los ciudadanos.

• Todos los viajes programados se han realizado.

• La línea 69 Ciutadella-Macarella, al tener solamente una parada y más de un bus realizando exclusivamente esta línea, nos ha permitido no realizar el trayecto en aquellas ocasiones que debido al mal tiempo no había demanda, siempre cubriendo tanto origen como destino con un autobús.

Accesibilidad

• El 100% de los autobuses titulares adscritos a la línea regular son accesibles a PMR. En el año 2021 se ha adquirido un nuevo autobús accesible para PMR.

• El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.

Información

• El 100% de los autobuses utilizados en el 2.021 indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea. El 66,66% de los autobuses lo indican con un cartel electrónico y el 33,33% restante son los autobuses que no tiene una carrocería de línea (líneas 62, 66, 68 y 69) y estos disponen de rótulos para indicar destino y número de línea.

• El 66,66% de los autobuses utilizados en el 2.021 indican en el interior la próxima parada. Los autobuses que hacen las líneas con un único destino (66, 68 y 69) no indican en el interior la próxima parada por tener un único destino.

• El todo momento las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.

• Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio. Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.

Puntualidad

• El Sistema de Ayuda a la Explotación (SAE) del Consorcio de Transportes de Mallorca instalado por el Consell Insular de Menorca a bordo de los autobuses no facilita información de las horas de salida y paso por parada, por lo que no nos es posible valorar la puntualidad de forma directa y objetiva.

• En las encuestas realizadas a los pasajeros de las líneas regulares la puntualidad ha sido valorada con un 3,80 sobre 4, un valor superior al objetivo marcado para el 2021.

Atención al cliente

• El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.

• El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.

• Todos los objetos de valor encontrados en los autobuses han quedado a disposición de los propietarios durante un plazo no inferior a 15 días.

Fecha entrada	Fecha entrega	Objeto	Lugar entrega
12/05/21	14/05/21	Sudadera niño	Colegio
18/06/21	21/06/21	Cartera con documentación	Mensajero
01/07/21	02/07/21	Maleta	Oficina Ciutadella
05/07/21	06/07/21	Cartera con documentación	Oficina Ciutadella
11/07/21	12/07/21	Cartera	Quiosco Pinos
08/07/21	09/07/21	Mochila	Quiosco Pinos
14/07/21	15/07/21	Cartera	Quiosco Pinos
17/07/21	20/07/21	Mochila	Oficina Mahón
20/07/21	21/07/21	Chanclas	Quiosco Pinos
26/07/21	27/07/21	Zapatillas deportivas	Oficina Ciutadella
29/07/21	30/07/21	Cartera	Quiosco Pinos
08/08/21	08/08/21	Mochila	Oficina Ciutadella
07/08/21	08/08/21	Gafas	Oficina Ciutadella
07/08/21	09/08/21	Cartera	Oficina Ciutadella
09/08/21	10/08/21	Cartera	Quiosco Pinos
11/08/21	12/08/21	Teléfono móvil	Oficina Ciutadella
20/08/21	22/08/21	Gafas	Hotel
04/09/21	05/09/21	Cartera	Oficina Ciutadella
12/09/21	15/09/21	Gafas	Quiosco Pinos
15/09/21	16/09/21	Bolsa con cosas de bebe	Quiosco Pinos
08/10/21	08/10/21	Bolsa negra	Hotel

• El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.

• El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

Confort

• El 100% del interior de los vehículos han sido limpiados diariamente tras su uso.

• Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

Seguridad y medio ambiente

• El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.

• El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.

• El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.

• El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.

• El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.

• Se ha realizado un seguimiento de la velocidad de todos los autobuses.

• Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

• El 100% de los vehículos nuevos adquiridos disponen de cinturones de seguridad.

Transparencia

• Cumpliendo con el compromiso de transparencia adquirido en la carta de servicio, este documento será publicado en la página web www.bus.e-torres.net

Encuestas a los viajeros líneas regulares

• Por motivos de seguridad sanitaria se han evitado las entrevistas personales, por lo que se introducido un sistema de encuestas a través de internet, con el siguiente procedimiento:

  • • Al día siguiente del servicio, las personas que compraron su billete a través de la web se les envió un correo electrónico con acceso a un formulario de encuesta.

    • Se ha comprobado que los mensajes han salido satisfactoriamente.

    • Las respuestas se han tabulado y registrado los comentarios.

    • Se han obtenido medias

    • Líneas afectadas 62, 66, 68 y 69

• Se realizaron un total de 1471 encuestas a pasajeros de las líneas regulares.

*Valoración sobre 4

Encuestas tipo 'cliente misterioso'

• Por motivos de seguridad sanitaria se han evitado las entrevistas personales, por lo que no se ha contratado el servicio.

Quejas y reclamaciones

• Se recibieron un total de 5 quejas que fueron resueltas en muy poco tiempo. A continuación se describen los detalles. De las 5, 2 fueron por canales no oficiales.

Hubo pocas quejas y reclamaciones motivado por la reducción de la movilidad y del servicio.