RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 DEL AÑO 2.014

01/04/2015

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS

UNE-EN 13816

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

Servicio Ofertado

Nuestra flota está compuesta por un total de 35 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

El número de viajes y horario se adaptará a la demanda del servicio y temporada turística, garantizándose un mínimo de viajes diarios:

Línea y trayecto	Número de viajes
	Invierno		Temporada baja		Temporada alta
	Lunes a Viernes	Sábado y festivo	Lunes a Viernes	Sábado y festivo	Lunes a Viernes	Sábado y festivo
10 Maó – Aeroport	16	16	16	16	35	35
11 Maó – Circunvalación	15	15	15	15	0	0
15 Maó – Centre	18	16	18	16
15 Maó – Centre Unificada con línea 11	24	14	27	14	34	34
19 Maó – Llucmaçanes	2	0	2	0	2	0
60 Ciutadella – Port antic	13	'7/0	13	'7/0	13	'7/0
61 Ciutadella – Cala Blanes, Delfines, C.Forcat	8	4	23	13	32	15
62 Ciutadella – Cala Morell	0	0	'3/2	0	8	'8/0
63 Ciutadella – Port Son Blanc	0	0	10	10	10	10
64 Ciutadella – Caleta, Cala Blanca, Santandría	9	5	17	9	22	16
65 Ciutadella – Caleta, Cala Bosch, Xoriguer	9	5	26	20	43	21
66 Ciutadella – Son Catlar, Son Saura	0	0	3	0	8	'8/0
67 Cala Blanes – Cala Blanca – Cala Bosch	0	0	2	0	3	0
68 Cala Turqueta	0	0	0	0	8	'8/0

No cumplido Cumplido Superado

Se han realizado todos los servicios programados.
El Consell Insular modificó las líneas 10, 11 y 15 suprimiendo un servicio en temporada alta en la línea 10, suprimiendo 2 servicios los sábados y festivos en la línea 15 en temporada baja y unificando las líneas 11 y 15 a partir del 1 de Junio.
La línea 63 se adapta al horario de los buques por lo que el número de expediciones varía según el día de la semana.

Accesibilidad

El 80,00% de los autobuses titulares de línea regular son accesibles a PMR. No se ha adquirido ningún autobús nuevo.
El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.

Información

El 100% de los autobuses indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea.
El 100% de los servicios indican en el interior la próxima parada, excepto en los que no son autobuses con carrocería de línea. Líneas 19 y 68
El 100% de las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.
Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio.
Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.

Puntualidad

En las encuestas 'Cliente misterioso' se comprobó el cumplimiento de los horarios de salida y llegada, cumpliéndose los compromisos de puntualidad. El retraso medio en el la parada de origen fue 2,09 minutos y en la llegada a destino de 1,97 minutos.
No se ha podido evaluar al 100% porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se espera implantar a partir de Octubre 2.015.

Atención al cliente

El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.
El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.
El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.
El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

Confort

El 100% del interior de los vehículos son limpiados diariamente tras su uso.

Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

Seguridad y medio ambiente

El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.
El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.
El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.
El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.
El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.
Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de la velocidad. Las velocidades fueron moderadas con una tolerancia de 5 kms./hora a las velocidades máxima objetivo.
Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

Encuestas a los viajeros

Se realizaron un total de 911 encuestas a pasajeros, habiendo reducido una décima la valoración con respecto al año anterior, quedando la desviación máxima dentro de los objetivos.

Encuestas tipo 'cliente misterioso'

Se realizaron un total de 31 visitas en el mes de septiembre, destacando en los resultados como puntos fuertes el trato de los conductores, el acceso a PMR, trato especial a los turistas y señalización interior de los autobuses, y como puntos débiles generalizar la señalización acústica en todas las líneas (no sólo en las urbanas) y el equipamiento de las paradas. El servicio de atención a los viajeros que se presta en el kiosko de Plaça Pins recibe buena valoración.

Quejas y reclamaciones