RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 DEL AÑO 2.015

29/03/2016

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS

 

 

UNE-EN 13816

 

 

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

 

 

Servicio Ofertado

 

  • Nuestra flota está compuesta por un total de 35 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Accesibilidad

 

  • El 80,00% de los autobuses titulares de línea regular son accesibles a PMR. No se ha adquirido ningún autobús nuevo.

  • El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.


 


 

Información

 

  • El 100% de los autobuses indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea.

  • El 100% de los servicios indican en el interior la próxima parada, excepto en los que no son autobuses con carrocería de línea. Líneas 19 y 68 de pequeño tamaño.

  • El 100% de las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.

  • Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio.

  • Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.


 

 

Puntualidad

 

  • En las encuestas 'Cliente misterioso' se comprobó el cumplimiento de los horarios de salida y llegada en 31 viajes, cumpliéndose los compromisos de puntualidad:

    • 100% de los viajes no salieron de las paradas antes de la hora prevista

    • 100% de los viajes no tuvieon un retraso superior a 10 minutos

      • Retraso medio de 2:09 minutos en la salida de parada

      • Mayor retraso registrado de 7 minutos en la salida de parada

      • Retraso medio de 2:17 minutos en la llegada a parada

      • Mayor retraso registrado de 6 minutos en la llegada a parada

  • No se ha podido evaluar al 100% porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se encuentra en proceso de implantación.

 

 

Atención al cliente

 

  • El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.

  • El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.

  • El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.

  • El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

 

 

 

Confort

 

  • El 100% del interior de los vehículos son limpiados diariamente tras su uso.

  • Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

 

 

 

Seguridad y medio ambiente

 

  • El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.

  • El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.

  • El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.

  • El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.

  • El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.

  • No se ha podido evaluar la velocidad de los autobuses porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se encuentra en proceso de implantación.

  • Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

 

 

 

 

 

 

Encuestas a los viajeros

 

  • Se realizaron un total de 927 encuestas a pasajeros, habiendo aumentado la valoración con respecto al año anterior en todos los apartados, no habíendose producido ninguna desviación negativa sobre el objetivo.

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Encuestas tipo 'cliente misterioso'

 

  • Se realizaron un total de 31 visitas en el mes de septiembre, destacando en los resultados como puntos fuertes el trato de los conductores, el acceso a PMR, trato especial a los turistas y señalización interior de los autobuses, y como puntos débiles generalizar la señalización acústica en todas las líneas (no sólo en las urbanas) y el equipamiento de las paradas. El servicio de atención a los viajeros que se presta en el kiosko de Plaça Pins recibe buena valoración.


 


 

 

 

 

Quejas y reclamaciones

 

  • Se recibieron 7 quejas, que fueron tramitadas ante el Consell Insular en plazo:


 

  • 28-05-15 por cierre de puerta mientras bajaba una pasajera

  • 21-07-15 por retraso en la línea 15 Maó-Centre

  • 06-08-15 por salida de parada antes de hora

  • 20-08-15 por no permitir acceso de un perro al autobús

  • 22-08-15 por no permitir acceso por estar el bus al completo

  • 09-09-15 por discrepancias con el importe del billete

  • 19-09-15 por mal funcionamiento de la tarjeta bonobus


 

Justificadas las actuaciones ante el Consell Insular no se produjo indemnización o sanción alguna.

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