RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 DEL AÑO 2.016

03/04/2017

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS UNE-EN 13816

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

Servicio Ofertado

Nuestra flota está compuesta por un total de 39 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

El número de viajes y horario se adaptará a la demanda del servicio y temporada turística, garantizándose un mínimo de viajes diarios:

Línea y trayecto	Número de viajes
	Invierno		Temporada baja		Temporada alta
	Lunes a Viernes	Sábado y festivo	Lunes a Viernes	Sábado y festivo	Lunes a Viernes	Sábado y festivo
10 Maó – Aeroport	29	17	29	17	35	35
11 Maó – Estació Marítima Cos Nou	1	1	1	1	1	1
15 Maó – Centre	27	14	27	14	34	34
19 Maó – Llucmaçanes	2	0	2	0	2	0
60 Ciutadella – Port antic	13	7 // 0	13	7 // 0	13	7 // 0
61 Ciutadella – Cala Blanes, Delfines, C.Forcat	9	6	22	22 // 14	32	32 // 15
62 Ciutadella – Ca la Mo rell – La Vall	-	-	3	3 // 0	8	8 // 0
63 Ciutadella – Port Son Blanc Port Son Blanc – Ci utadella	-	-	18 5	18 // 14 5 // 3	23 7	23 // 16 7 // 5
64 Ciutadella – Caleta, Cala Blanca, Santandría	7	5	18	18 // 14	20	20 // 13
65 Ciutadella – Caleta, Cala Bosch, Xoriguer	7	5	26	26 // 16	43	43 // 21
66 Ciutadella – Son Catlar, Son Saura	-	-	3	3 // 0	8	8 // 0
67 Cala Blanes – Cala Blanca – Cala Bosch	-	-	3	3 // 0	4	4 // 0
68 Cala Turqueta	-	-	3	3 // 0	8	8 // 0

Se han realizado todos los viajes programados.
La línea 63 en sentido Port Son Blanc → Ciutadella se adapta a los horarios de los buques pero a diferencia del año anterior, se mantiene constante de lunes a sábados y domingos. En sentido Ciutadella → Port Son Blanc se han aumentado los viajes para ofrecer un mejor servicio.

Accesibilidad

El 92% de los autobuses titulares de línea regular son accesibles a PMR. Y el vehículo adquirido en este período esta adaptado para PMR.
El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.

Información

El 100% de los autobuses indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea.
El 100% de los servicios indican en el interior la próxima parada, excepto en los que no son autobuses con carrocería de línea (líneas 19 y 68).
El 100% de las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.
Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio.
Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.

Puntualidad

En las encuestas 'Cliente misterioso' se comprobó el cumplimiento de los horarios de salida y llegada en 34 viajes, cumpliéndose los compromisos de puntualidad:
- - 98% de los viajes no salieron de las paradas antes de la hora prevista. Solamente en una ocasión el viaje se inicio antes de la hora prevista por lo que se han tomado las medidas correctoras con el fin de volver a cumplir totalmente los porcentajes establecidos en la carta de servicio.
  - 98% de los viajes no tuvieron un retraso superior a 10 minutos
    - - Retraso medio de 2:09 minutos en la salida de parada
      - Mayor retraso registrado de 9 minutos en la salida de parada
      - Retraso medio de 2:41 minutos en la llegada a parada
      - Mayor retraso registrado de 12 minutos en la llegada a parada
No se ha podido evaluar al 100% porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se encuentra en proceso de implantación.

Atención al cliente

El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.
El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles. Salvo dos reclamaciones interpuestas por el mismo cliente que necesitaron de un mayor tiempo de investigación debido a la agresividad por parte del cliente.
El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.
El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

Confort

El 100% del interior de los vehículos son limpiados diariamente tras su uso.

Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

Seguridad y medio ambiente

El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.
El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.
El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.
El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.
El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.
No se ha podido evaluar la velocidad de los autobuses porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se encuentra en proceso de implantación.
Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

Encuestas a los viajeros

Se realizaron un total de 900 encuestas a pasajeros y habiendo aumentado los objetivos con respecto al año anterior, todas las valoraciones cumplen con el objetivo.

Encuestas tipo 'cliente misterioso'

Se realizaron un total de 37 visitas durante los días 4, 5 y 6 de julio y los días 3 y 4 de octubre, destacando en los resultados como puntos fuertes el trato de los conductores, el acceso a PMR, trato especial a los turistas y señalización interior de los autobuses, y como puntos débiles generalizar la señalización acústica en todas las líneas (no sólo en las urbanas) y el equipamiento de las paradas. El servicio de atención a los viajeros que se presta en el kiosko de Plaça Pins recibe buena valoración.
A continuación se realiza una comparación entre la valoración obtenida en las preguntas cuantitativas del cuestionario de las temporadas en las que se han auditado las líneas tanto de Mahón como de Ciutadella, separado por ciudades.