RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 AÑO 2.019

06/02/2020

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS

 

UNE-EN 13816

 

 

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

 

 

Servicio Ofertado

 

  • Nuestra flota está compuesta por un total de 46 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

  • El número de viajes realizados cumple con los mínimos establecidos por la carta de servicio:

     

Línea y trayecto

Número de viajes

Invierno

Temporada baja

Temporada alta

Lunes a Viernes

Sábado y festivo

Lunes a Sábado

Domingo

Lunes a Sábado

Domingo

10 Maó – Aeroport

29

17

29

17

35

35

11 Maó – Estació Marítima Cos Nou

1

1

1

1

1

1

15 Maó – Centre

27

14

27

14

34

34

19 Maó – Llucmaçanes

2 (sólo martes y viernes)

-

2 (sólo martes y viernes)

-

2 (sólo martes y viernes)

-

60 Ciutadella – Port antic

13

7 // 0

13 // 7

-

13 // 7

-

61 Ciutadella – Cala Blanes, Delfines, C.Forcat

7

4

22

22 // 14

33

33 // 15

62 Cituadella – Cala Morell – La Vall

-

-

3

-

8

-

63 Port Son BlancCiutadella

-

-

3

2

5

5

64 Ciutadella – Port Son Blanc – Caleta

Cala Blanca – Santandría

7

5

18

13

23

15

65 Ciutadella – Caleta, Cala Bosch, Xoriguer

26

16

45

23

66 Ciutadella – Son Catlar, Son Saura

-

-

3

-

8

-

67 Cala Blanes – Cala Blanca – Cala Bosch

-

-

3

-

4

-

68 Cala Turqueta

-

-

4

-

8

-

69 Macarella

-

-

18

18

39

39

 

Por debajo del mínimo

Igual que el mínimo

Por encima del mínimo

 

  • En todas las líneas se ha ofrecido como mínimo los viajes establecidos en la carta de servicio excepto en la línea 63 Port Son Blanc en temporada baja.

    El número total de servicios prestados en temporada baja al Port de Son Blanc fue 21 de lunes a sábado y 15 el domingo con la incorporación de la parada del dique de Son Blanc en la línea 64, pero el número de viajes realizados exclusivamente por la línea 63 es menor a los previstos en la carta de servicio. Los horarios desde el Port Son Blanc dirección Ciutadella se han establecido según la hora de llegada de los buques.

  • Los días de más demanda, especialmente los lunes y los viernes, se ha reforzado el servicio con un autobús de refuerzo.

  • Todos los viajes programados se han realizado. La línea 69 de Macarella, al tener solamente una parada y más de un bus realizando exclusivamente esta línea, nos ha permitido no realizar el trayecto en aquellas ocasiones que debido al mal tiempo no había demanda, siempre cubriendo tanto origen como destino con un autobús.

 

Accesibilidad

 

  • El 100% de los autobuses titulares adscritos a la línea regular son accesibles a PMR. En el año 2019 se han adquirido 6 autocares de línea regular (T-06, T-07, T-08, T-30, T-56 y T-62) todos ellos accesibles a PMR.

  • El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.

Información

 

  • El 100% de los autobuses indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea. El 74% de los autobuses lo indican con un cartel electrónico y el 26% restante son los autobuses que no tiene una carrocería de línea (líneas 19, 66, 68 y 69) y estos disponen de rótulos para indicar destino y número de línea.

  • El 92% de los autobuses indican en el interior la próxima parada. Los autobuses que hacen las líneas con un único destino (66, 68 y 69) no indican en el interior la próxima parada por la obviedad del destino. En el 84% de los servicios del mistery guest se indicaba en el interior del vehículo la próxima parada. El bajo porcentaje de este año es debido a que uno de los nuevos vehículos llegó de fábrica sin ningún monitor interior.

  • El todo momento las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.

  • Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio. Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.


 

Puntualidad

 

  • En las encuestas 'Cliente misterioso' se comprobó el cumplimiento de los horarios de salida y llegada en 37 viajes:

      • 100% de los viajes no salieron de las paradas antes de la hora prevista.

      • 91% de los viajes no tuvieron un retraso por parada superior a 10 minutos

          • Retraso medio de 3 minutos en la salida de parada

          • Mayor retraso registrado de 15 minutos en la salida de parada

          • Retraso medio de 3 minutos en la llegada a parada

          • Mayor retraso registrado de 15 minutos en la llegada a parada

      • 64% de los viajes iniciados en la cabecera del trayecto salieron a la hora fijada. Ninguno de los viaje salió antes de la hora fijada en la cabecera.

          • Retraso medio de 1 minutos en la salida de parada inicial.

      • 100% de los viajes no llegó con más de 15 minutos de retraso al final del trayecto.

Además de las encuestas del cliente misterioso, se ha comprobado la puntualidad de 1 viaje diario de manera aleatoria durante el mes de mayo y junio pero debido a problemas con el sistema de seguimiento no se ha podido hacer una evaluación completa de los datos y no podemos asegurar su fiabilidad.

En las encuestas realizadas a los pasajeros de las líneas regulares la puntualidad ha sido valorada con un 3,41 sobre 4, un valor superior al objetivo marcado para el 2019 y superior al año anterior.


 

Atención al cliente

 

  • El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.

  • El 81% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.

  • Todos los objetos de valor encontrados en los autobuses han quedado a disposición de los propietarios durante un plazo no inferior a 15 días.

  • El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.

  • El 75% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

 

Confort

 

  • El 100% del interior de los vehículos han sido limpiados diariamente tras su uso.

  • Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

 

Seguridad y medio ambiente

 

  • El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.

  • El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.

  • El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.

  • El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.

  • El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.

  • Se ha realizado un seguimiento de la velocidad de todos los autobuses.

  • Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

  • El 100% de los vehículos nuevos adquiridos disponen de cinturones de seguridad.

 

Transparencia

 

  • Cumpliendo con el compromiso de transparencia adquirido en la carta de servicio, este documento será publicado en la página web www.bus.e-torres.net

 

Encuestas a los viajeros líneas regulares

 

  • Se realizaron un total de 771 encuestas a pasajeros de las líneas regulares.

*Valoración sobre 4

 

De los resultados obtenidos debemos destacar que ninguno de los puntos esta por debajo de su objetivo y que todos ellos han aumentado respecto el año anterior.

El punto más débil es el equipamiento de las paradas, un aspecto ajeno a nuestra empresa.

 

  • De forma complementaria, se realizaron 305 encuestas a los pasajeros de la línea 69 Cituadella ↔ Macarella.


 

En los resultados obtenidos a los usuarios de la línea 69 destacamos el incremento de la puntuación de la puntualidad. Este aumento es debido a una mejora en el horario de temporada alta.

Encuestas tipo 'cliente misterioso'

 

  • Se realizaron un total de 37 visitas durante los días 30 y 31 de julio, 6 y 30 de agosto y el día 3 de septiembre. De los resultados obtenidos destaca como puntos fuertes el trato de los conductores en general y la especial consideración con la que tratan a los usuarios de edad avanzada o movilidad reducida.

    Como puntos débiles vemos que persiste el equipamiento de las paradas y la señalización acústica que podría generalizarse en todas las líneas.

  • A continuación se realiza una comparación entre la valoración obtenida en las preguntas cuantitativas del cuestionario del cliente misterioso de las últimas 7 temporadas en las que se han auditado las líneas tanto de Mahón como de Ciutadella, y la valoración global.


 


 

Durante la revisión del informe de evaluación de la calidad del servicio hecho por SGS se han detectado una serie de errores que han llevado a conclusiones equívocas. En febrero 2020 SGS realizó una revisión y modificación del documento.


 

 

Quejas y reclamaciones

 

  • Se recibieron un total de 16 quejas, que fueron tramitadas ante el Consell Insular dentro del plazo excepto tres. A continuación se describen los detalles.


 


 

Motivo de los retrasos en la tramitación de las reclamaciones:

1/19 → La falta de información facilitada por parte del cliente dificultó la comprobación de los hechos y por lo tanto alargo el plazo de tramitación.

2/19 – 11/19 → Se necesitó más tiempo para investigar los hechos y comprobar los datos.

El plazo de tramitación de la reclamación 7/19 no se puede determinar porque en la reclamación no consta la fecha.

  • 1/2

  • 2/2