RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 DEL AÑO 2.014

01/04/2015

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

 

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS

 

UNE-EN 13816

 

 

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

 

 

Servicio Ofertado

 

  • Nuestra flota está compuesta por un total de 35 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

 

 

 

 

 

 

Accesibilidad

 

  • El 80,00% de los autobuses titulares de línea regular son accesibles a PMR. No se ha adquirido ningún autobús nuevo.

  • El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.


 


 

Información

 

  • El 100% de los autobuses indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea.

  • El 100% de los servicios indican en el interior la próxima parada, excepto en los que no son autobuses con carrocería de línea. Líneas 19 y 68

  • El 100% de las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.

  • Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio.

  • Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.


 

 

Puntualidad

 

  • En las encuestas 'Cliente misterioso' se comprobó el cumplimiento de los horarios de salida y llegada, cumpliéndose los compromisos de puntualidad. El retraso medio en el la parada de origen fue 2,09 minutos y en la llegada a destino de 1,97 minutos.

  • No se ha podido evaluar al 100% porque el sistema de seguimiento de puntualidad no ha estado operativo por parte del proveedor del SAE, debiendo esperar al próximo SAE contratado por el Consell Insular y que se espera implantar a partir de Octubre 2.015.

 

 

 

Atención al cliente

 

  • El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.

  • El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.

  • El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.

  • El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

 

 

 

Confort

 

  • El 100% del interior de los vehículos son limpiados diariamente tras su uso.

  • Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

 

 

 

Seguridad y medio ambiente

 

  • El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.

  • El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.

  • El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.

  • El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.

  • El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.

  • Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de la velocidad. Las velocidades fueron moderadas con una tolerancia de 5 kms./hora a las velocidades máxima objetivo.

  • Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

 

 

 

 

 

 

Encuestas a los viajeros

 

  • Se realizaron un total de 911 encuestas a pasajeros, habiendo reducido una décima la valoración con respecto al año anterior, quedando la desviación máxima dentro de los objetivos.

  •  

 

 

 

Encuestas tipo 'cliente misterioso'

 

  • Se realizaron un total de 31 visitas en el mes de septiembre, destacando en los resultados como puntos fuertes el trato de los conductores, el acceso a PMR, trato especial a los turistas y señalización interior de los autobuses, y como puntos débiles generalizar la señalización acústica en todas las líneas (no sólo en las urbanas) y el equipamiento de las paradas. El servicio de atención a los viajeros que se presta en el kiosko de Plaça Pins recibe buena valoración.


 


 

 

 

 

Quejas y reclamaciones

 

  • Se recibieron 3 quejas, que fueron tramitadas ante el Consell Insular en plazo:


 

  • 21/02/14 por no retrasar la salida desde el Aeropuerto. Línea 10

  • 27/02/14 por retraso de 3 minutos en la salida de parada. Línea 10

  • 01/08/14 por retraso de 4 minutos en la salida de parada. Línea 61


 

Justificadas las actuaciones ante el Consell Insular no se produjo indemnización o sanción alguna.

  • 1/1