RESULTADOS CUMPLIMIENTO UNE-EN 13816 AÑO 2.022

15/01/2023

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA PERMANENTE DE USO GENERAL

RESULTADOS DE COMPROMISOS ADQUIRIDOS

UNE-EN 13816

 

En este documento, el cliente podrá comprobar el nivel de cumplimiento de nuestro compromiso con la calidad y nuestra voluntad de mejora continua. Le informamos de los resultados.

La Organización Mundial de la Salud el 11 de marzo de 2.020 elevó la situación de emergencia de salud pública ocasionada por la COVID-19 a pandemia internacional, y el Gobierno de España por medio del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, declaró el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria. A partir del año 2.022 se finalizan progresivamente las restricciones a la movilidad de las personas, tanto de forma voluntaria como obligada por las normativa derivada de la situación de pandemia.

Servicio Ofertado

  • Nuestra flota está compuesta por un total de 44 autobuses y minibuses que cumplen la normativa vigente en cuanto a seguridad. Su equipamiento, accesibilidad y comodidad se adaptan al servicio que deben realizar.

  • Los servicios de la concesiones IB-07 e IB-37 se ha prestado por acuerdo de la Comisión de Gobierno del Consell Insular de Menorca de fecha 21-12-2020, aprobando la continuación del servicio con las condiciones previstas en el título concesional y sin hacer modificaciones que no sean necesarias para mantener una correcta prestación del servicio con efecto del 1 de Enero de 2.021 por el tiempo imprescindible para licitar, formalizar el contrato y poder el nuevo concesionario iniciar la prestación del servicio, que en ningún caso podrá ser superior a los 2 años.

  • Han sido necesarios los refuerzos del servicio habituales, especialmente en la línea 10 Maó-Aeroport .

  • Todos los viajes programados se han realizado.

  • La línea 69 Ciutadella-Macarella, al tener solamente una parada y más de un bus realizando exclusivamente esta línea, nos ha permitido no realizar el trayecto en aquellas ocasiones que debido al mal tiempo no había demanda, siempre cubriendo tanto origen como destino con un autobús.

Accesibilidad

  • El 100% de los autobuses titulares adscritos a la línea regular son accesibles a PMR. En el año 2022 se ha adquirido 4 nuevos autobuses de línea regular accesibles para PMR.

  • El 100% de los autobuses autorizados para transportar viajeros de pié disponen de barras y asideros.

Información

  • El 100% de los autobuses utilizados en el 2.022 indican exteriormente el destino del trayecto y el número de línea. El 70,00%% de los autobuses lo indican con un cartel electrónico y el 30,00% restante son los autobuses que no tiene una carrocería de línea (líneas 62, 66, 68 y 69) y estos disponen de rótulos para indicar destino y número de línea.

  • El 70,00% de los autobuses utilizados en el 2.022 indican en el interior la próxima parada. Los autobuses que hacen las líneas con un único destino (66, 68 y 69) no indican en el interior la próxima parada por tener un único destino.

  • El todo momento las paradas, marquesinas y terminales tuvieron información actualizada de número de línea, fin de trayecto, horas de paso, tarifas, teléfono y web de información.

  • Web con información completa y accesible en idiomas castellano, catalán, inglés y alemán, que permite el seguimiento de los autobuses en tiempo real, recibiendo a través de la propia web consultas del servicio. Blog en la web, Facebook y Twitter para difusión de comunicados por cambios de horarios, itinerarios, supresión temporal de paradas, etc.

Puntualidad

  • El Sistema de Ayuda a la Explotación (SAE) del Consorcio de Transportes de Mallorca instalado por el Consell Insular de Menorca a bordo de los autobuses no facilita información de las horas de salida y paso por parada, por lo que no nos es posible valorar la puntualidad de forma directa y objetiva.

  • En las encuestas realizadas a los pasajeros de las líneas regulares la puntualidad ha sido valorada con un 3,87 sobre 4, un valor superior al objetivo marcado para el 2022.

  • En la auditoría de ‘Mistery guest’ se observa una alta puntualidad con desviaciones mínimas sobre el horario previsto.

Atención al cliente

  • El 100% de las quejas y consultas realizadas por correo, correo electrónico, web o teléfono, obtuvieron respuesta en un plazo no superior a 20 días hábiles.

  • El 100% de los formularios del libro de reclamaciones, que disponen obligatoriamente todos los autobuses y puntos de venta, se tramitaron ante las autoridades en un plazo inferior a 10 días hábiles.

  • Todos los objetos de valor encontrados en los autobuses han quedado a disposición de los propietarios durante un plazo no inferior a 15 días.

Fecha entrada

Fecha entrega

Objeto

Lugar entrega

08/02/22

10/02/22

Bolsa deporte , bus C.Blanes

Oficina Ciutadella

05/06/22

05/06/22

Teléfono móvil

Quiosco Pins

09/06/22

10/06/22

Teléfono móvil

Quiosco Pins

11/08/22

12/08/22

Patinete

Quiosco Pins

15/08/22

16/08/22

Patinete rojo

Quiosco Pins

19/08/22

19/08/22

Cartera

Quiosco Pins

02/09/22

03/09/22

Cartera

Quiosco Pins

03/09/22

05/09/22

Cartera

Quiosco Pins

04/09/22

06/09/22

Mascara buceo

Quiosco Pins

05/09/22

06/09/22

Bolsa amarilla

Quiosco Pins

17/09/22

19/09/22

Cartera

Quiosco Pins

22/09/22

22/09/22

Carpeta

Oficina Ciutadella

07/10/22

07/10/22

Tarjeta escolar

Quiosco Pins

08/10/22

09/10/22

Patinete eléctrico

Oficina Ciutadella

22/10/22

23/10/22

Sudadera

Oficina Ciutadella

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • El personal de conducción atendió a los clientes en uno de los idiomas oficiales de las Illes Balears, por lo menos, y el personal de atención al cliente atendió a los clientes en los 2 idiomas oficiales e inglés, por lo menos.

  • El 100% de los autobuses llevan visibles un extracto o ideogramas de las normas de uso del servicio.

Confort

  • El 100% del interior de los vehículos han sido limpiados diariamente tras su uso.

  • Diariamente antes de su uso, se comprueba el estado general de los autobuses corrigiendo cualquier anomalía en el alumbrado interior y exterior, sistema de climatización y butacas.

Seguridad y medio ambiente

  • El 100% de los conductores están al corriente del Certificado de Aptitud Profesional.

  • El 100% de los autobuses en servicio estuvo en correcto estado de mantenimiento.

  • El 100% de los autobuses en uso tuvieron todas las inspecciones obligatorias al corriente.

  • El 100% de los autobuses disponen de indicaciones de emergencia.

  • El 100% de los autobuses cumplen las normativas de emisiones y medioambientales.

  • Se ha realizado un seguimiento de la velocidad de todos los autobuses.

  • Al 100% de los autobuses se les realizó un seguimiento de consumo energético que permita optimizar el consumo energético y las emisión de gases.

  • El 100% de los vehículos nuevos adquiridos disponen de cinturones de seguridad.

Transparencia

  • Cumpliendo con el compromiso de transparencia adquirido en la carta de servicio, este documento será publicado en la página web www.bus.e-torres.net

Encuestas a los viajeros líneas regulares

  • Por motivos de seguridad sanitaria se han evitado las entrevistas personales, por lo que se introducido un sistema de encuestas a través de internet, con el siguiente procedimiento:

      • Al día siguiente del servicio, las personas que compraron su billete a través de la web se les envió un correo electrónico con acceso a un formulario de encuesta.

      • Se ha comprobado que los mensajes han salido satisfactoriamente.

      • Las respuestas se han tabulado y registrado los comentarios.

      • Se han obtenido medias

      • Líneas afectadas 62, 66, 68 y 69

  • Se realizaron un total de 1473 encuestas a pasajeros de las líneas regulares.

*Valoración sobre 4

Encuestas tipo 'cliente misterioso'

  • Se ha recuperado la auditoría tipo ‘Mistery guest’ con los siguientes resultados:

Quejas y reclamaciones

 

  • Se recibieron un total de 15 quejas que fueron resueltas en muy poco tiempo, excepto las que precisaron de más tiempo de investigación. A continuación se describen los detalles.

Listado de quejas y reclamaciones. Año 2.022
             
Hoja reclamación N.º interno Fecha reclamación Techa tramitación Motivo Observaciones Plazo tramitación
17/323 1/22 21/06/22 25/07/22 Descuento familia numerosa No disponía de la tarjeta del Consell y la expendora no permite 34
17/327 2/22 22/06/22 25/07/22 Poder usar el bus de Macarella Reordenación de pasajeros, salieron en un bus posterior 33
18/347 3/22 05/07/22 29/07/22 Retraso en ruta   24
20/386 4/22 07/07/22 25/07/22 Error en la reserva Reordenación de pasajeros, salieron en un bus 20 min Después 18
20/391 5/22 indefinido 28/07/22 Perdió el bus porque el conductor le explicó que tenía que comprar por internet No había plazas disponibles  
20/390 6/22 29/07/22 04/08/22 Error en la información ofrecida por el quiosco El cliente no aceptó ninguna de las soluciones ofrecidas 6
20/395 7/22 30/07/22 12/08/22 Usar lenguaje inapropiado   13
20/392 8/22 11/08/22 13/08/22 Cerrar puerta, no esperar El bus había iniciado la marcha 2
20/396 9/22 17/08/22 29/08/22 No ver el bus de la línea 62-La Vall Reembolso importe total de los billetes 12
20/398 10/22 29/08/22 02/09/22 Malas maneras por parte del conductor   4
20/399 11/22 indefinido 20/09/22 Precio elevado del billete El cliente quiso anular la reclamación al ver que fue un error suyo  
20/400 12/22 indefinido 23/09/22 Perder el bus por no tener el maletero abierto    
40/781 13/22 16/09/22 23/09/22 Salida con antelación del bus Reembolso importe del taxi 7
5701 14/22 24/10/22 03/11/22 Una vez iniciada la marcha el bus no paró a recoger más pasajeros El bus había iniciado la marcha 10
18//341 15/22 08/11/22 11/11/22 No permitir el pago con tarjeta Las expendedoras no lo permiten 3


 

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